当代崔氏名人崔峰(5)

崔洪辉河南

明星介绍:
. }& R: f5 \, c9 k- B: ^2 c3 }* R  　　大家好：我是崔峰，现在是中国移动北京公司客户服务中心业务支撑岗的一名员工，负责北京移动CRM知识库的维护和优化。说起我的工作，可能大家不是特别熟悉，因为您不会在热线或营业厅遇到我。但是，我可以告诉您一个小秘密，我经常被同事们称做“客服的客服”。因为，所有最新的业务活动、网络调整、营业厅开业等信息都是通过我所维护的CRM知识库平台，向公司全体一线员工发布，再由一线服务营销人员介绍给您的。所以，公司评选服务明星时，大家都鼓励我去参加。同事们都说：“小崔，你是我们心中的服务明星。”我平时喜欢体育运动和评书、曲艺等传统文化，喜欢打篮球，也常常表演一段单口相声。亲爱的客户朋友们，请您投我珍贵的一票。

营业厅/团队/领导推荐:
  　　崔峰在工作中具有高度的责任意识和饱满的工作热情，始终如一、从不懈怠。他的全力付出得到了广大一线客户代表的一致认可。员工们亲切的称他为“小崔”，大家都说，“有业务问题就去找小崔帮忙，肯定没问题”。
　　崔峰能够从一名青涩的大学毕业生，成长为一名优秀的服务人才，是与他谦虚好学、敬业严谨的作风密不可分的。他以员工为客户，站在他们的角度考虑如何将业务信息更加清晰准确的展现出来，以达到向客户提供最优质服务的目的。他始终坚信，自己的付出必将为10086赢得客户的满意。正是这种信念，支撑他数年如一日的默默奋斗在知识库管理的岗位上，并取得了丰硕的成果。尤其令人敬佩的是，崔峰没有在成绩面前止步，他始终坚持创新工作方法，帮助一线员工不断提升业务水平，从而为我们广大的移动客户提供更加满意的服务。
　　优质服务、满意100，前进的道路永无止境。在此，我们强力向您推荐服务明星――崔峰！

先进事迹/故事:
  　　崔峰始终把客户装在心中，五年来，经过他发布的各类服务信息累计超过100万字，每一个字每一句话，他都反复斟酌，力争把所有问题消灭在业务正式发布之前。因为他深知，作为一名服务支撑人员，自己发布的信息关系着千千万万客户的满意度，关系着10086这面旗帜的荣誉，关系着北京移动服务窗口的服务一致性。他的努力，赢得了公司上下一致的好评。2007年，他被评为北京移动客服中心先进员工；2008年，他获得客服中心奥运先锋金奖、北京移动奥运先锋铜奖。
6 e- y4 f  e+ }8 F　　他真正做到了干一行、爱一行、钻一行、成一行，不仅追求知识库内容的尽善尽美，而且主动到一线去，宣传推广知识库的使用技巧。他的辛勤付出，获得了丰硕的回报：
9 }7 r% }$ }2 e! C: Z　　1、前台员工知识库使用满意度大幅提升。崔峰把员工当成客户，追求员工对知识库使用的满意度。为此，他组织了知识库满意度专项提升QC小组，将知识库满意度由最初的73.7%提升到85.1%。通过抽样调查发现，员工使用知识库搜索的准确度，从77.1%提升到92.1%，有力的支撑了提升客户满意度的工作。
　　2、知识库挑刺儿活动取得了圆满成功。崔峰和他的同事们挑起了如火如荼的知识库挑刺儿活动，收集到员工反馈的1147条问题，一一认真核实分析，并制定改进方案，大大提高了员工查找知识点的速度。通过抽样调查发现，员工使用知识库搜索的时间，从32秒压缩到22秒，有力的支撑了压缩热线通话时长的工作，从而使得一线员工能够为客户提供更加快捷优质的服务。
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所获奖励:
8 @  r1 H4 Q  J. |& N9 C+ Q  在2007年获得公司级见习讲师的资格。
在2007年获得客服中心先进。
4 a; x' G) D5 U/ G1 d在2008年获得公司奥运先锋铜奖。
. ?' e  ~% b$ J% ]) ]% P在2008年获得客服中心奥运先锋金奖。  

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崔宪兵

名人崔峰(5)
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