崔玉彪的苦乐观（上）

崔洪辉河南

文明是这样炼成的 客服组长崔玉彪的苦乐观(上)

来源： 青海新闻网 作者： 发布时间： 2014-12-10 07:40:58 编辑： 崔永焘

青海新闻网讯(记者 崔永焘 摄影报道) 一颗普通的心灵，能够忍耐多少屈辱，能够背负多少重担？西宁中油燃气有限责任公司客户服务中心客服组组长崔玉彪，在城市管道燃气这个公众服务行业的客服岗位上，坚守高危行业对各种标准与规范的那份较真儿中，用2500多个日夜的执着坚守，诠释着服务行业对文明的不懈追求——个人年妥善处理用户故障1100多起，带领客服组的十几名同事，得心应手地从事与燃气客服有关的十四个工种，每年将数以千计的事故隐患消除在萌芽状态，成为西宁中油燃气公司为数不多的岗位能手，惟一的客服标兵。 　　近日，记者在多个工作日跟随采访工作中的崔玉彪，近距离领略了他在日常工作中的苦辣酸甜；在“同事”、“用户”和“新闻人”的三重角色变换中，感悟他在客服工作中对文明的苦苦坚守与不懈追求…… 　　要出发了，又有排队在后的用户的打来电话，崔玉彪告诉用户耐心等待，答复大概在什么时间能够到达现场。崔永焘摄　　 ! C* X% u$ b$ O- m6 Y8 Y　挨打挨骂最多的“受气包” 　　2014年，客服组长崔玉彪遭遇了全体客服员中被用户殴打的最多次数：三起。 9 X! i, c. x1 {　　第一起，在西宁市南小街国际村小区，进行通气作业时发现燃气管道被包覆的明显隐患，按安全标准不能通气。崔玉彪的话刚说完，留长胡子的户主二话不说就给了他一耳光；第二起，还是在西宁市城东区，又是一位留长胡子的老年用户，依然是私自拆改燃气管道设施造成的事故隐患，依然是按规定不能通气，“气大伤人”的老汉这拳打偏了，打在了崔玉彪的胸部…… 　　并不是只有“留长胡子的老汉”才不要燃气安全，才会“气大伤人”。近日，在朝阳西路的祁家城安置小区，一个撒酒疯的年轻人，无故找茬将崔玉彪从工作车里撕扯出来，酒后打人寻衅滋事的，状态当然不佳，身手敏捷的崔玉彪灵活躲闪，那醉汉没能占到什么便宜。可是，毕竟是自己的“一亩三分地”上，醉汉立即上楼吆喝来一帮子人，不分青红皂白将崔玉彪团团围住进行殴打…… 　　一个多月了，崔玉彪右脸的一处肿块还没有完全消除。 　　那天，当警方非要按“相互打架斗殴”进行调解处理时，坚强的崔玉彪在派出所差点流眼泪！西宁市很小，大家低头不见抬头见的“熟人规则”有时候更加通行无阻。能怎么办？摞下手头的工作去找公道？面对这种“和稀泥”的处理方式，崔玉彪没时间和精力去较真儿，最终对方只是对赔偿了崔玉彪被撕扯坏的衣服，就此了事。 6 f- U, b1 O  v/ Y' N　　事后，崔玉彪分析，或许是和他穿一样工作服的同事，曾经对那个醉汉出现不符合燃气安全要求的行为时“卡”过他，所以醉汉才会无端寻衅滋事。 　　醉汉和醉汉叫来的人，西宁方言叫“窝里害”，普通话叫“窝里横”。这类人，平时只是在自己家门口，对明显比自己更弱势或有职业规范不许与他人发生冲突的人“害(横)”。够爷们儿的崔玉彪说，如果跟这种“窝里横”计较，丢面子。 　　可是，在崔玉彪他们面对的20多万户天然气用户中，这种“窝里横”的人并不是个别，崔玉彪们不得不面对，根本无法回避。 　　客服组长崔玉彪，遭遇了同事中今年被打次数最多的纪录。至于被辱骂、被推搡过多少次，他自己已无法准确记录了。崔玉彪的同事告诉记者，每位客服员，每年被辱骂推搡的次数，可能要数以百计。他们几乎没有因服务不规范惹恼用户的，原因多是不肯在隐患情况下通融，这种敬业的“固执”惹来了最多的辱骂和推搡。 + e+ v, j$ A! O　　崔玉彪说，凡是不符合天然气安全规范要求的，就是“踩”着工作人员的身体过去，同样不能通气。他们如果仅仅因为用户叫苦“天气严寒，苦苦挨冻”而放弃天然气安全职业规范要求，当时可能会让用户“高兴”，可事后因隐患导致的爆燃、爆炸声随时可能此起彼伏。 7 S# S8 o. O: X　　为零散用户通气，仅仅是崔玉彪十四项工作内容之一。每项工作，都牵扯着用户的切身利益，只要牵扯到设备设施的更换，可能产生费用的，许多客户马上就变脸甚至翻脸。 　　验漏他比别人多用5分钟 4 K, K) X. u0 R6 U  C* n　　12月5日下午，崔玉彪按电话中约定的时间到了城东区金牛小区，为一家新装天然气的用户通气。等了十几分钟，才打通了用户的电话，说是刚打上车，正往家赶。在苦苦等待的现场，记者对这位不将时间当时间的居民，心里有些想法，劝崔玉彪去下一处用户家，等这名严重不守时的居民到家后再联系。崔玉彪宽厚地笑笑，已经等了十几分钟，再多等几分钟吧。另外要上门的客户，集中在经济开发区，离开金牛小区，当天可能就赶不回来了。天气这样冷，怎么能忍心让客户再多受冻一天。 　　熬中药、做海鲜，一切产生刺激性气味的厨房行为，都可能会使电磁阀关闭，切断气源。耐心告诉用户电磁阀自动关闭后的状态，告诉用户怎样将电磁阀开启，减少用户不必要的报修等待时间。崔永焘摄 　　在用户家里，对所有的燃气设施做过安全检查后，最重要的一环，就是要对全部管道设施验漏。将洗洁精水喷洒到管道设施的各个连接处，哪里有气泡冒出来，就说明这里漏气。一分钟、两分钟，三分钟过去了！按以往参与通气的验漏经验，这里应该是验漏合格。可是，崔玉彪坚持要等五分钟“天气冷，室内温度低，轻微的漏气会反应迟钝，要是没足够的耐心等待，可能会漏掉漏气故障”。果然，五分钟11秒时，燃气电磁阀的接连处冒出了一个花生米大的气泡！崔玉彪立即排除故障，再次验漏后，合格。 　　当天，在四户通气的居民家里，崔玉彪就是用这种多等五分钟的耐心，发现了三处细微漏气并当即妥善处置。 　　在南川西路的一户居民家里，老两口听力有些障碍，崔玉彪的声音就格外大，话也显得多，在告诉老人用气的安全常识时，也格外耐心，直到老人完全明白。 　　有一天，崔玉彪他们要张贴停气通知。因树林巷一处宗教场所即将在三天后管道连头，需要停气，牵扯到十几个小区的上万户居民。在张贴停气通知中，崔玉彪不时接受一位位居民的咨询甚至质问，他心平气和地作好相关解释。在张贴停气通知时，他还要将西宁市建委、公安部门和燃气公司联合发布的提醒居民注意燃气安全的通告张贴宣传，有门卫值班室的地方，就要讨好值班大爷，恳求他们将张贴的通告看护好，别让人撕扯走，尽可能让居民家喻户晓。 # d# o- U8 r. \# V* s: B　　对各相关居民小区通知到位后，崔玉彪驾车在已经被“断头”的树林巷转了几圈寻找什么。原来，是巷道建设的变化，一个只有4家居民天然气用户的楼院，与登记的地址名称不符，无法找到了。一遍遍地停车询问、打听，一遍遍在寻找，终于确认那栋只有四家用户的楼院，还是认真张贴，仔细做好拍照及相关登记。 + Y4 a0 S2 @$ n$ h　　就四家用户，至于这样较真儿吗？ ; \* u2 f4 I2 ]　　崔玉彪的回答是，就是只有一位用户，也得将停气信息通知到位——这么冷的天，停气时间再短，也得让用户做好相关准备。对于客服员，这四家用户仅仅即将停气受影响用户中的万分之一；对于这四家用户而言，如果得不到通知，关键信息缺失却是百分之百啊！ ! D7 y0 z  k3 U　　至此，记者真正领教了客服标兵那份发自内心的认真与执着。 1 x5 e% ^- O* ^& i- ^　　在用户的口水中坚守文明 ' ]: T, Y6 t) B- z' Z; m; I　　每次停气接线，向相关受影响用户提前通知停气信息仅仅是工作的最小一部分。停气时，崔玉彪和各位客服员，不能漏掉任何一个停气小区的调压箱，认真关闭好每个调压箱的阀门。关闭每个调压箱的阀门，也不是最难的，最让他们头疼的是，是恢复供气后哪个调压箱无法保压。 　　按燃气技术规范，每次停气恢复供气后，要将相关的调压箱逐一打开，达到一定压力后关闭进气阀，在三到五分钟内仔细查看压力变化，如果压力变化明显，就意味着保压不合格，说明用户端有人将燃气阀门没有关闭，或者是哪个用户端的管道设施漏气严重，必须找到问题出在哪里并解决，在重新保压合格后才能恢复供气。 " y2 `$ v1 E0 P4 ^" a4 S: f/ y　　客服人员永远不可能立刻敲开每家用户的房门，因为总有人要外出或长时间空巢。 8 C2 V/ }& ]! X7 O4 z" i　　2014年，最极端的保压失败案例，发生在西宁城北的生物园区某小区。崔玉彪和客服组的同事，整整排查了五天！期间，他们遭受着众多居民的谩骂，也被一些不明真相的媒体批评、甚至严厉指责。 - X8 s4 W+ V# e: Z5 k" H　　群情激愤的居民，只一味强调“我要做饭！我要洗澡！立即给我供气！”这些情绪激动的人不管恢复匆匆供气会有多么危险。一些“为民请命”的媒体记者，也根本听不进客服人员的规范解释，根本无视燃气客服人员在如何艰难地排查到底是哪里漏气，只是想当然的指责质疑：这么冷的天，几天都不能恢复供气，不是失职嘛！ ' a2 [, w# L' m4 }. d( \9 C　　得讲理，一个小环境里如果不讲理就会很乱很危险。让我们静下心来，再次听听崔玉彪的解释吧—— 　　保压失败，需要找到问题并完全解决，在些之前任何人都不敢恢复供气；保压失败，意味着某个用户家燃气泄漏；泄漏的地方，肯定是没人的房间；一处相对封闭的空间出现了大量泄漏的天然气，哪怕是衣服上随便一个静电火花，冰箱启动微静电产生瞬间，都可能发生爆燃或爆炸，事实上已经有这种爆炸和爆燃将一个单元楼或半栋居民楼揭翻的先例。 　　生物园区那个小区的漏气，是在第五天才排查到的。在重重压力中，崔玉彪和同事们用扩音器一遍遍地呼喊，终于喊开了那家漏气用户的房门。故障排除后，依然得再次按规程保压，并且确认保压合格后才恢复供气。   P7 e4 N  X" a. N/ w1 L5 ~1 b　　很多时候，崔玉彪他们面对的，是左右为难的双重压力。在调度统筹安排确定为某新增用户接线前，急着燃气管道连接的新用户，会找出各种理由或借口，到燃气公司软磨硬缠；会利用媒体的热线电话施加舆论压力，直接或变相要求尽快连接管道；甚至，还会有其他不便于说出来的过激行为……停气接线中，会有多位用户直接指责，或通过媒体质问，为什么事先不通知随意停气？在被通知到的小区，总有人会有看不到或不看停气通知，总有失职的物业管理人员，将自己未通知居民的责任推诿到燃气客服员身上…… , s: {" y3 ^- H: L! E8 X2 ]) n  J) i" I　　至此，我们就不难理解崔玉彪为什么在张贴停气通告时，要拍照存档了吧？也不难理解将相关通告送达给物业值班人员时，会请他们签名了吧？ 　　采访中，崔玉彪有次自言自语地说，除了某个商品“永不磨损”的广告，谁能相信世上有永不磨损的设备和设施？ 6 i" q8 U" M& D3 J" [0 }　　按相关法律法规，居民用户端的天然气调压箱，明确是属于用户产权的设备。用户与燃气公司的合同中，也明确规定，调压箱属于用户资产，维修、更新费用由用户承担。正常使用的调压箱，总有“自然死亡”的那天。可是，总有不讲理的居民，将自己本应承担的调压箱更换费用，试图用各种方式、方法赖到燃气公司头上。 , l0 {3 F- U2 G0 c7 |　　对调压箱的日常维护及检查，是崔玉彪他们客服组的职责之一。他们只能老老实实地呆在风口浪尖，任凭用户指责谩骂。在相关事件上，崔玉彪他们是最没话语权的群体，他们在耐心解释中，一个口气或语调的偏差，都可能引来更加猛烈的唾沫星子甚至拳头。 　　崔玉彪告诉记者，做燃气客服员，首先要能承受足够的心理压力。他们的每个工作日，都可能遇到不讲理的用户，都可能遭遇听不进解释“为民请命”的记者。 　　从燃气客服员成长起来的客服组长崔玉彪，当然不会因目前暂时、局部的“不讲理”小环境而悲观失望。他说，管道天然气的使用普及，使这个城市的每个人都直接息息相关，任何一个用户端的问题，基本都会与千万人密切相关，天然气安全意识的普及提高过程，就是一个城市文明程度提高的成长史。从这个意义上说，崔玉彪对燃气客服职业的坚守，也是对我们所生活的这个城市的文明进程从来就没失望过。 - p! U) z# f2 a+ ?　　 　　今年，崔玉彪带领客服组的同事，先后完成了3万多户居民远传表的测试，随时承担着停气接线、紧急抢险等14项日常工作。期间，三和小区一位用户家中的燃气管道上DN25球阀阀芯漏气，但该用户将主管道包覆在橱柜内，无法维修。崔玉彪动之以情、晓之以理，动员用户将橱柜拆除。他带领两名客服员，反复试验，成功用千斤顶将用户家的故障球阀取出更换，保证了用户正常用气，使感动中的用户，成为一名燃气安全义务宣传员，向亲戚朋友和领导宣传燃气安全，请大家谁也别随便包覆燃气管道！ 　　这样的用户端问题，崔玉彪今年已处理了29户。 . q8 o4 A9 L4 q5 y" O　　在停气接线中，崔玉彪累计发放停气通知单1000余份无一差错，保压送气4000余次无隐患。他多次到公司调度中心与调度长和话务员沟通解释，将用户可以自行解决的灶具、燃气表电池耗尽后更换电池，自闭阀重新开启等问题，直接解决在话务受理中，有效减少了用户不必要的维修等待时间…… ! ~/ t3 N  C; O & }" t. U/ j& J" T人物简介：　　崔玉彪，1973年生于青海省湟中县群加农村。2007年底，大学毕业后的崔玉彪到西宁中油燃气有限责任公司工作，先后担任安检员、通气员、设备维修员、客服员，从2014年1月起担任客服组组长，承担着西宁市20余万居民用户的服务维修任务，担负西宁全部居民用户的低压管道隐患排查、复查工作。 　　每天8时30分，崔玉彪一上班就要给全组的同事分派好出工单，接着就联系自己将上门的用户，请在家里等待，大概什么时间能够到达。崔永焘摄 　　对于老年用户，要格外耐心细致地做好燃气设备使用方法的解释。崔永焘摄 　　验漏时，要喷洒洗洁精水，为防漏电插头不能连接，但得给用户演示一遍接连方法。崔永焘摄 　　电磁阀与报警器探头的连接，一个电极是方口，一个电极是圆口，不可能连接错误的，但同样要演示一遍连接方法。崔永焘摄 　　开始验漏了。崔永焘摄 　　这是报警器探头，要安装在有燃气设备房间最高的地方。因为天然气密度比空气小，一旦泄漏会先往高处飘。崔永焘摄 　　向小区物业的老大爷发放相关通知，真诚恳求人家尽可能让小区居民家喻户晓。崔永焘摄 　　在居民小区张贴通告。崔永焘摄 　　张贴通告后，要拍照存档。任何一个细节上疏忽，都可能被舆论指责或被用户抱怨。崔永焘摄     验漏，崔玉彪会多出五分钟的观察等待时间。他多出的五分钟查看时间，将一切可能出现的细微隐患及时排除解决，以便让用户天长日久地放心使用。崔永焘摄